The Ritz-Carlton İstanbul'un 42 yaşındaki Genel Müdürü Massimiliano Zanardi, klasik yöneticilerden farklı bir profil çiziyor. Çalışanların kısaca 'Max' diye hitap ettikleri genç yönetici, ilk kez 19 sene önce Türkiye'ye gelmiş. Dünyanın farklı ülkelerinde çalıştıktan sonra kader onu yine bu topraklara getirmiş. Bir dönem birlikte çalıştığı Cem Hakko'nun teşviğiyle iki kere Türkiye Enduro Şampiyonu olan Zanardi, bu kez köklü oteller zinciri The Ritz-Carlton'da yaptığı 'çılgın' yeniliklerle adından söz ettiriyor.
Röportaj:Nazan ORTAÇ
Fotoğraflar:Koray IŞIK
The Ritz-Carlton İstanbul'un 42 yaşındaki Genel Müdürü Massimiliano Zanardi, klasik yöneticilerden farklı bir profil çiziyor. Çalışanların kısaca 'Max' diye hitap ettikleri genç yönetici, ilk kez 19 sene önce Türkiye'ye gelmiş. Dünyanın farklı ülkelerinde çalıştıktan sonra kader onu yine bu topraklara getirmiş. Bir dönem birlikte çalıştığı Cem Hakko'nun teşviğiyle iki kere Türkiye Enduro Şampiyonu olan Zanardi, bu kez köklü oteller zinciri The Ritz-Carlton'da yaptığı 'çılgın' yeniliklerle adından söz ettiriyor.
Nasıl başladınız otelciliğe?
Teknik lisede okuyordum ve tek hedefim motosiklet yarışçısı olmaktı. Ama bunun için bir motosiklet lazım, fakat ailem almıyor. Ben de 16 yaşında bir otelde çalışmaya başladım. Tabak da yıkadım, içki servisi de yaptım... İşi o kadar çok sevdim ki, teknik liseden sonra otelcilik okudum. Ama lisede teknik okumak, otelcilikte çok işime yaradı. Bütün teknik projelere baktığım zaman, neyin ne olduğunu anlıyorum, 'bunu buraya koymalısınız' gibi teknik detaylar söylüyorum, teknisyenler bile şaşırıyor.
Ne zamandır Ritz-Carlton zincirindesiniz?
2001 yılında The Ritz-Carlton İstanbul'da Yiyecek İçecek Departmanı'na, Yiyecek ve İçecekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı oldum. Daha sonra Portekiz'e gidip, grubun The Penga Longa Hotel&Golf Resort Sintra'da Genel Müdür Yardımcısı olarak çalıştım. Oradan da İrlanda'ya transfer oldum, The Ritz-Carlton Powerscourt'un Genel Müdürlüğü'nü yürüttüm. 2011 yılının Ekim ayından beri de The Ritz-Carlton, İstanbul'un Genel Müdürüyüm.
Çok iyi Türkçe konuşuyorsunuz, Türkiye'ye ilk gelişiniz nasıl oldu?
Türkiye'ye ilk kez 1995'te geldim. Club Med tatil köyünde bar müdürü olarak çalıştım. Sonra İstanbul'a gelerek dört yıl Vakko Cafe Zinciri Direktörü oldum. İstanbul'u çok seviyorum, burayı kendi memleketime benzetiyorum. Kuzey İtalya'da benim yaşadığım yerde bir göl var, ben Boğaz'ı oraya benzetiyorum. Ben uçsuz bucaksız denize bakmayı sevmiyorum, hep karşı kıyıyı görmek istiyorum. Portekiz'de yaşarken, okyanusa bakmak içimi daraltıyordu. Boğaz kıyısında yaşamak mükemmel bir şey benim için... Ayrıca Türkiye'yi ve Türkler'i çok seviyorum, ülkenin neredeyse her yerini dolaştım. Burada Cem Hakko ile çalışırken, benim motosiklet tutkumu öğrendi ve bana kendi motosikletini vererek, "Neden yarışlara katılmıyorsun" dedi. Cem Bey'in motoruyla başladığım yarışlarda iki kere Türkiye Enduro Şampiyonu oldum.
Nisan ayında 'Türkiye'nin En İyi İşyeri' ödülünü aldınız. Nedir bu ödül ve nasıl kazandınız?
Evet, hem de üçüncü kez alıyoruz aynı ödülü. 'Best Employers' ödülü, insan kaynakları ve yönetim danışmanlığı alanındaki en prestijli şirketlerden biri olan Aon Hewitt'in verdiği bir ödül. Şirket, dünya genelinde 51 ülkede bir araştırma yaparak, çalışanların motivasyonunu ve buna bağlı olarak sağladıkları katma değeri arttıran etkenleri belirliyor. Bu yıl sadece Merkezi ve Doğu Avrupa bölgesindeki 11 ülkede, 436 şirket ve 360 binden fazla çalışanla yapıldı. Türkiye'den ise 48 şirket ve 50 bine yakın çalışan katıldı. Ve biz büyük bir farkla, Merkezi ve Doğu Avrupa (CEE) bölgesi içinden birinci seçildik.
Neden çalışanlarınız şirketlerini bu kadar seviyor? Çok mu para veriyorsunuz?
Yok, piyasa ortalaması neyse, biz de Ritz-Carlton'da o kadar kazanıyoruz. Biz çalışanlarımıza hanımefendiler ve beyefendiler diyoruz. Hep şunu kullanıyoruz: "Hanımefendi ve beyefendilere hizmet veren hanımefendiler ve beyefendiler"... Çünkü 'mutlu çalışan, mutlu müşteri'dir. Bizim için misafir memnuniyeti, onu yaratan ve şekillendiren çalışanlarımızın memnuniyetiyle birebir ilintilidir. Çalışan seçerken bizim empati kurma özellikleri olup olmadıklarına bakıyoruz. Mesela bir barmen alırken, iyi cappuccino yapıp yapmamasına bakmıyoruz, cappuccino yapmak öğrenilebilir bir şey. Karşısındakiyle empati kurabiliyor mu, bu önemli. Empatisi olan insan, işini iyi yapar çünkü. Ve iyi olmanın sırrı eğitim, eğitim ve eğitimdir. Bizim düzenli eğitimlerimiz oluyor... Her sabah departmanlar arasında bir toplantı yapılır. Bütün dünyadaki Ritz-Carlton'larda... Şirketin felsefesi hatırlatılır, günlük konular konuşulur. 'Credo kart' dediğimiz bir uygulamamız var, her personel cebinde bu kartları taşır. Burada şirketin felsefesi yazar, ne yapacağı yazılır orada. Bir de bizim için çalışanlarımıza teşekkür etmek çok önemli. Üç ayda bir her departmanın en iyi personelini seçiyoruz. Türk kültürüne uygun olarak da onları ödüllendiriyoruz. Mesela geçtiğimiz aylarda hep birlikte Burgazada'ya gidip, kumsaldaki çöpleri topladık. Birlikte vakit geçiriyoruz, sosyal sorumluluğu da birlikte yapıyoruz. Mutlu çalışan, mutlu müşteri demektir her zaman. Ama en önemli nokta, Ritz-Carlton'da her çalışana inisiyatif verilir. Eğer müşteri bir şey isterse, personel kendi inisiyatifi doğrultusunda bunu yerine getirir. Mesele bir olay olmuştu; bir misafir ilaçlarını odasında unutmuş ve 300 km gittikten sonra bunu fark ediyor. Hemen oteli arıyor, sorumlu personel "Benim birazdan mesaim bitiyor, ben ilaçlarınızı hemen getiriyorum" diyor. Atlıyor arabaya, misafire ilaçlarını elden götürüyor. Bunu yaparken biliyor ki, bunun için müdürleri tarafından ödüllendirilecek, kimse ona "kuryeyle gönderseydin, daha ucuza gelirdi, benzin parası harcadın" demeyecek. Çünkü biz Ritz-Carlton'da şunun bilincindeyiz; misafirimiz bu deneyimi asla unutmayacak. Ve bu deneyim, ona tekrar Ritz-Carlton'u seçtirecek.
Şu meşhur domates bostanının hikayesi nedir?
Yemek trendleri sürekli değişiyor... Yıllardır şeflerin elinden çıkma muazzam yemekler yedik, açık büfeye doyduk... Şimdi insanlar daha sade yemek zevklerinin peşinde. En büyük lüks artık sağlıklı ve doğal şeyler yemek. Mesela doğal yetişmiş bir domatesi alın; onu halka halka doğrayıp bir tabağa koyun, üzerine halis sızma zeytinyağı gezdirin ve kaliteli bir tuz ile tatlandırın. İşte en lezzetli yemek bu! Lüks artık bu! İnsanlar artık bunu yemek istiyor, çünkü bu artık kolay bulunabilir bir şey değil. SPA katında çiçeklendirilmiş bir alanımız vardı; dedim ki, burayı yeniden elden geçirelim, domates ekelim. Bir yıl boyunca domates hakkında araştırma yaptım ve en iyi fideleri belirledim. Bu yıl terasa 300 domates fidesi ektik. Altlarına da zararlı böceklerden korumak için adaçayı ve fesleğen ektik. Tamamen doğal olmasını istedik. Boğaz rüzgarı ve güneş alan bir alan.
Lüksün tanımının değişmesini neye bağlıyorsunuz?
Eskiden beş yıldızlı otellerde yaş ortalaması 50-55 ve üstüydü. Şimdi bu rakam 40'lı yaşlara kadar geriledi. Artık o yaşta bir insanı da, restoranın ortasına bir piyano koyup eğlendiremezsin. Mesela insanlar artık iş için daha fazla seyahat ediyor ve seyahatinde de birkaç gün dinlenip tatil yapmak istiyor. SPA'ların son yıllarda yaygınlaşması bu yüzden. İş için de gelinmiş olsa, dinlenmek, relax olmak... Bizim teras katında açıkhava SPA'mız var. Manzara seyrederken hem güneşleniyor jakuzilere giriyor hem de bir şeyler içme fırsatı yakalıyorsunuz.
Eskiden lükse erişebilmek için yıllarca çalışmak gerekiyordu. Şimdi gencecik çocuklar, sadece bir bilgisayarla dolar milyarderi olabiliyorlar. Ve bu kitle dediğiniz gibi, beş yıldızlı oteller yerine daha özgün yerleri tercih ediyor. Bu kitleyi çekebilmek için, kendinizi yenileyen ilk beş yıldızlı otellerden biri olabilir misiniz?
Evet, dışarıdan bakıp bunu tespit ediyorsanız, ne mutlu bize. Biz burada konum olarak şehir içindeyiz, misafirlerimiz çok rahat bir şekilde buradan yürüyerek çıkarak, İstanbul'un değişik yerlerini görme fırsatı buluyor; bu da çok büyük bir avantaj. Artık bize turizm okullarında öğretilen bilgilerimizi yenilemek zorundayız. Mesela ne öğretildi bize, otelde sadece enstrümental müzik çalmalı. Asansör müziği olarak adlandıran türden. Şimdi genç insanları bununla etkileyebilir misiniz? Biz bir şirketle anlaştık ve bize özel bir playlist yapmalarını istedik. Bunun için 900 adet Türk CD'si dinlediler. Sonuçta bize, içinde Sezen Aksu'nun da olduğu, türkülerin de çaldığı çok güzel bir playlist hazırladılar. İnsanlar müziği algılayıp, bu çalan ne diye soruyor. Bu bizim için mutluluk verici.
Çintemani Restaurant'ı da yeniliyorsunuz bu kapsamda... Ne gelecek yerine?
Evet, lobi katındaki Çintemani renovasyona girdi, 'Atelier Real Food' olarak sezon başında hizmete açılacak. Konsepti, doğadan masaya anlayışının hakim olduğu 'Farm to Table' formatında olacak. Mönüde tamamen natürel ürünlerle harmanlanmış lezzetler olacak.
